| Содержание | Ответы на часто задаваемые вопросы |
|
| 1. | Нам выдали электронный ключ eToken, прислали конверты что делать дальше? |
| Рекомендуется воспользоваться Мастером установки. Если воспользоваться Мастером по каким-либо причинам невозможно: Установка драйвера описывается в cправке в главе 4.1. Установка апплета - в главе 4.2 . Создание сертификатов уполномоченных лиц клиента в главе 7.1 . Создание сертификатов с использованием eToken 7.2 . |
|
| 2. | Какой пин-код eToken'а по умолчанию? |
| Последовательность цифр 1234567890 | |
| 3. | Мы исчерпали лимит некорректных вводов ПИН-кода для eToken'а? Что делать? |
| Необходимо отформатировать eToken. Все ключи, которые содержатся на нём, будут удалены. Поэтому необходимо привезти в ДО eToken с описанием проблемы, а так же заказать у менеджера счёта дубликаты средств доступа для создания нового сертификата подписи. | |
| 4. | При регистрации сертификата не находится eToken. |
| Убедитесь, что на компьютере запущены следующие службы: - eToken Notification Service. - Smart Card. - Plug and Play. Тип запуска службы Smart Card (если ОС Windows русскоязычная, то служба называется Смарт Кард(ы)) должен быть «Авто». Если стоит «Вручную», необходимо дважды щёлкнуть по службе и в выпадающем списке соответствующего поля выбрать «Авто».  После этого перегрузите компьютер. Перезапустите Internet Explorer, зайдите в клиент-банк, нажмите ссылку «Настройки»/«Регистрация Сертификата», введите пин-код, далее нажмите на «Обзор», выберите сертификат в выпадающем списке, нажмите кнопку «Сохранить». Если службы запущены и перезапуск Internet Explorer ничего не дает, отключите eToken и переставьте апплет для web интерфейса (глава 4.2 «Установка апплета для web интерфейса»). Перегрузите компьютер, вставьте eToken и попробуйте зарегистрировать сертификат снова. При подозрении, что электронный ключ eToken неисправен, необходимо вернуть его менеджеру с описанием проблемы на диагностику. Предварительно следует проверить соответствует ли рабочее место системным требованиям банка (см. п. 4 справки) |
|
| 5. | Программы установили для eToken'а, но возникают ошибки. |
|
Убедитесь, что на компьютере запущены следующие службы: При подозрении, что сертификат бракованный необходимо вернуть его менеджеру с описанием проблемы на диагностику, а так же желательно проверить соответствует ли рабочее место системным требованиям банка. |
|
| 6. | Какой пароль администратора на eToken? |
| Административный пароль в данной реализации не предусмотрен. | |
| 7. | eToken нарушает нашу безопасность! |
| eToken PRO представляет собой защищенное устройство,
предназначенное для строгой аутентификации, безопасного хранения
секретных данных, выполнения криптографических вычислений и работы с
асимметричными ключами и цифровыми сертификатами. Ключи eToken PRO
имеют инициализированный счетчик неудачных попыток ввода пароля.
Значение счетчика равно 15 попыткам. После 16 неудачной попытки PIN-
код пользователя блокируется. Значение счетчика обнуляется при первой
удачной попытке ввода пароля. Поскольку PIN-код никогда и ни в какой
форме не передается непосредственно по сети, атаки с использованием
перехваченной информации чрезвычайно затруднены необходимостью
физически обладать самим ключом eToken. Это резко отличается от метода
атак с помощью имитации сетевых пакетов. Подробнее... |
|
| 8. | Два eToken'a вместе не работают, что делать? |
| Работать с ключами по очереди. | |
| 9. | Как сменить пароль? |
| Перейдите к разделу «Настройки», далее «Смена пароля». Ввести в окне текущий пароль, новый пароль и подтверждение нового пароля. | |
| 10. | Можно ли на один eToken записать два сертификата на разных людей? |
| На один eToken можно записать до 5 сертификатов подписи. Но каждый eToken привязан только к одному подписанту. |
|
| 11. | Можно ли на одного человека получить два eToken'а? |
| Подписант может иметь только один eToken (с уникальным номером). | |
| 12. | Как получить eToken? |
| Чтобы получить eToken необходимо обратиться в отделение к менеджеру
счета. eToken PRO представляет собой защищенное устройство, предназначенное для строгой аутентификации, безопасного хранения секретных данных, выполнения криптографических вычислений и работы с асимметричными ключами и цифровыми сертификатами. На нём будет хранится Ваш сертификат подписи. |
|
| 13. | Возникает «ошибка апплета защиты» или «ошибка IBS, свяжитесь с технической поддержкой». |
|
|
| 14. | Не подписываются платежки. |
| Проверьте в каком статусе у вас находится пакет, если CHECKOUT (Редактируется), то пакет необходимо сначала сохранить (зайти в управление пакетом, нажать кнопку сохранить). Если статус ERROR (Ошибка) или REJECT ) - то пакет загружен из 1С с ошибками, подписывать его нельзя. Подробнее о статусах пакетов можно прочитать в справке в главе 5 «Статусы документов». Как работать с пакетами рублевых приложений в главе 8 «Рублевые платежи». | |
| 15. | Я вчера отправил(a) платежки, а выписки по ним нет. |
| Стандартный банковский день длится до 14.00 (для различных филиалов это время может меняться), если платежное поручение подписано позже, то оно обрабатывается уже следующим банковским днем. Продленный банковский день длится до 15.30 (для различных филиалов это время может меняться). Если платежные поручения подписаны до 14.00 (или в случае продленного банковского дня до 15.30) но не исполнены, следует позвонить менеджеру счета и выяснить, были ли они исполнены в системе расчетов, и если нет, то почему. | |
| 16. | Программа пишет, что исчерпан лимит некорректных вводов. |
| Если на eToken - то необходимо обратиться в отделение к менеджеру
счета на предмет форматирвание ключа и формирования дубликатов средств доступа
(после форматирования все сертификаты на eToken будут уничтожены). Если на Логин клиента - то необходимо обратиться в службу технической поддержки. |
|
| 17. | При загрузке платежек из 1С возникает ошибка. |
|
Убедитесь, что для работы с «Альфа-Клиент On-line» используете Internet Explorer (а не какой-либо другой браузер). Если проблема с форматом файла - в Истории состояния пакета указывается причина ошибки. Следующий документ «Формат обмена 1C.doc» содержит описание формата обмена данными между программой 1С и системой «Альфа-Клиент On-line». Прочитать подробнее о том, как загрузить/выгрузить документы можно в главах 8.2 «Загрузка платежей из внешних систем», 8.3 «Экспорт данных во внешние системы». |
|
| 18. | Программа пишет, что у меня неверный Логин или Пароль. |
| Убедитесь, что правильно вводите логин и пароль. Логин для входа в систему должен начинаться со строчной или прописной латинской буквы K (k). Если вы не помните пароль, то необходимо обратиться в отделение к менеджеру счета и заказать дубликаты средств доступа. | |
| 19. | Программа пишет, что у меня неверный Пароль или Сертификат (или ошибка 96 при попытке зарегистрировать сертификат). |
| Убедитесь, что правильно вводите пароль и выбираете действующий сертификат. Проверьте дату на своем компьютере (если она некорректна, программа может считать, что Ваш сертификат истек или еще не начал действовать). Если вы не можете работать (найти сертификат, ввести корректный пароль) необходимо обратиться в отделение к менеджеру счета и заказать дубликаты едств доступа. | |
| 20. | Почему пакет с нулевой суммой (не могу найти свои платежки)? |
| Пакет в статусе CHECKOUT (Редактирование) всегда с нулевой суммой. Как только вы его сохраните, то сразу увидите и сумму, и количество платежей. | |
| 21. | Как удалить пакет (как послать запрос на отмену)? |
| Если пакет находится в статусе исполнен Done - отозвать его нельзя. Если пакет находится в статусе Verif (Проверено) или Passed (Исполняется) можно послать запрос на отмену. Подробнее... Если пакет находится в статусе Passed (Исполняется) - это означает, что он передан в систему расчетов и может быть исполнен в любую минуту. Поэтому (и потому, что платеж мог попасть на ручную авторизацию) настоятельно рекомендуется предварительно позвонить менеджеру счета, и сообщить ему о намерении отозвать платеж. Если пакет еще не подписан его можно удалить. Для этого необходимо зайти в управление пакетом и нажать на кнопку «Отмена пакета». |
|
| 22. | Как создать шаблон? |
| Необходимо открыть раздел «Документы», «Шаблоны». Далее нажать
кнопку «Новый шаблон»,
в списке выбрать тип создаваемого шаблона и нажать кнопку «Выполнить». После
заполнения всех полей нажать кнопку «Сохранить». |
|
| 23. | Как добавить документ в шаблон? |
| Открыть документ (либо нажать «Просмотр платёжного поручения», либо «Детализация»), нажать кнопку «Cохранить как шаблон», задать имя шаблона. | |
| 24. | Как выйти на справочник контрагентов? |
| Раздел «Настройки», далее «Справочник контрагентов». | |
| 25. | У нас изменился ИНН (КПП, наименование и пр.) |
| Вы должны обратиться в отделение к менеджеру счета. Менеджер инициирует изменение данных в системах Банка. | |
| 26. | В центре регистрации нет возможности создать сертификат на электронном ключе, а только в файл на жестком диске, хотя eToken для этого пользователя выдан) |
| Вы должны обратиться в отделение Банка к менеджеру счета или в техническую поддержку. Возможно за Вами с Системе, по каким-то причинам, еще не закрепили электронный ключ. | |
| 27. | Не могу найти в справочнике банк по БИКу. |
| Проверьте, не мог ли данный Банк быть исключен из осуществляющих электронные расчеты или сменить БИК (пожно попробовать найти по названию). | |
| 28. | Как правильно заполнять «Распоряжение о списании средств с транзитного валютного счета»? |
| Мы можем прислать пример заполнения «Распоряжения об осуществлении обязательной продажи», если Вы напишете письмо по электронному адресу: k-b@alfabank.ru | |
| 29. | Платёжка не сохраняется, пишется ошибка, что не заполнены налоговые поля, а платежка у меня обычная. |
| Проверьте, не заполнено ли у вас поле «Статус». Для обычного платежа поле должно оставаться пустым, для налогового - 2 цифры, значения от 01 - 20. | |
| 30. | Платёжка не сохраняется, пишется ошибка, что «Вид платежа» должен быть пустым или «Почта» для региональных платежей. |
|
Для платежей внутри одного региона необходимо оставлять поле «Вид
платежа» пустым. Для межрегиональных платежей: - если банк является участником системы электронных расчетов, необходимо заполнять поле «Вид платежа» значением «Электронно» - если банк не является участником системы электронных расчетов, необходимо заполнять поле «Вид платежа» значением «Почтой» или «Телеграфом». |
|
| 31. | Как поставить признак продленного опердня? |
| Пакет должен находится в статусе CHECKOUT (Редактируется), EDIT, FORSIG (На подпись) или PARTSIG. Нужно зайти в управление пакетом, нажать кнопку "Pay Today", согласится с сообщением о повышенной комиссии. После этого необходимо нажать кнопку сохранить и подписать пакет. Учтите, пакет должен быть подписан до окончания продленного операционного дня (различно для разных регионов). | |
| 32. | Можно ли править пакет в статусе Verif (Проверено) или Passed (Исполняется)? |
| ЭД с данными статусами можно только отозвать.
|
|
| 33. | Как создать справку о валютных операциях? |
| Вам необходимо создать справку о валютных операциях в Word'e
(Excell'e, OpenOffice`е и т.д.), и прикрепить данный файл к официальному письму. |
|
| 34. | Программа не работает в Internet Explorer 8, возникает ошибка "Файл пакета не найден" |
| Попробуйте добавить сайт https://ibank.alfabank.ru в "Надежные узлы". Это можно сделать вручную в настройках браузера, или можно воспользоваться Мастером установки (на первом этапе своей работы Мастер проверит и скорректирует настройки и установленное ПО, затем Мастер следует закрыть). |
|
| 35. | Не видны контрагенты в выписке. |
| Если речь идет о расширенной выписке (отображается в разделе "выписки") и Вы уверены, что по данной операции должен быть указан контрагент - обратитесь в отделение Банка к менеджеру счета. Если речь идет об исходящей платежке, которую Вы отправляли не по системе "Альфа-Клиент On-Line", то контрагентов в выписке не будет. | |
| 36. | Нет остатков по счетам. |
| Если вы только начинаете работать в системе, то остатки по
счетам вы увидите, как только будет движение по вашему счету. Можно
попросить менеджера счета подгрузить последнюю выписку
вам вручную. Если вы работаете давно, то либо: - не было движения; - Вы не подписаны на получение выписок; - счет не добавлен. С этими вопросами нужно обратиться к менеджеру счета. |
|
| 37. | Остаток в клиент-банке не совпадает с тем, что говорит менеджер. |
| Возможно у вас есть движения, которые стоят в Hold (банк зарезервировал определенную сумму для проведения какой-либо операции, но саму операцию еще не провел). Информация об этом не отображается в текущей версии "Альфа-Клиент On-Line" (пока проводка не будет произведена). | |
| 38. | Как сделать платеж, чтобы он исполнился в нужный мне день? |
| У платежа есть поле «Дата» (его менять не рекомендуется), значение которого должно совпадать с датой создания платежного поручения, и есть поле «Дата Начала Обработки» (по умолчанию оно пустое), в котором можно указать нужную вам дату (обратите внимание, поле «Дата Начала Обработки» всегда должно быть больше даты создания ПП, но не более чем на десять суток). | |
| 39. | При заходе на страницу Центра Регистрации отображается пустой белый лист. |
| Проверьте, установлена ли у вас Java, не заблокированы ли
всплывающие окна, включена ли поддержка TLS Подробнее... |
|
| 40. | Не открывается ваш сайт. |
|
Проверьте: - правильно ли вы набираете наш адрес (https://ibank.alfabank.ru), - работает ли у вас Интернет, - есть ли у Вас доступ к сайту https://ibank.alfabank.ru по протоколу https и порту 443 (для этого следует обратиться к администратору, который занимается поддержкой Вашей локальной сети). |
|
| 41. | Как создать рублевую платежку по шаблону? |
|
- На главной странице в меню «Создать» необходимо выбрать «Создать пакет рублевых платежей». - Нажать кнопку «Сохранить, перейти к списку пакетов». - Найти нужный пакет в списке пакетов поручений и нажать кнопку «Управление пакетом» - Нажать кнопку «Поручения пакета». - Выбрать «Добавить поручение по шаблону», в открывшемся окне выбрать необходимый шаблон и нажать круглую красную кнопку, отредактировать платежное поручение и сохранить. |
|
| 42. | Как активировать рассылку SMS? |
| Обратитесь к разделу 21 данной справки. | |
| 43. | Где взять Javа-машину? |
| На сайте разработчика или из раздела "Настройки/Программное обеспечение" в системе "Альфа-клиент On-Line". Кроме того Java-машину автоматически устанавливает Мастер установки. | |
| 44. | Работает ли "Альфа-Клиент On-Line" с Opera, Firefox, ...? |
| В данный момент Банк гарантирует работоспособность системы только с MS Internet Explorer версии 7.0 и выше. В ближайших планах обеспечение совместимости с FireFox | |
| 45. | Можете ли вы сказать нам остатки по счетам? |
| Чтобы узнать остатки по счетам (если вы по каким-то причинам не можете их посмотреть в системе "Альфа-клиент On-Line"), Вам необходимо связаться с менеджером счёта. | |
| 46. | Мы не помним пароль (на вход и/или на сертификат), скажите, пожалуйста. |
| Сотрудникам Банка Ваши пароли не известны. Если вы их не вспомните, то вам придется обратиться в отделение и заказать у менеджера счета дубликаты средств доступа (т.е. получить новые). | |
| 47. | У нас истёк сертификат, что делать? |
| Вам придётся обратиться в отделение и заказать у менеджера счёта дубликаты средств доступа. | |
| 48. | Можно ли восстановить старые документы (более чем 3-х месячной давности)? |
| Электронные документы хранятся 3 месяца. Восстановление данных непосредственно в системе "Альфа-Клиент On-Line" не предусмотрено. На предмет получения распечаток старых выписок Вы можете обратиться к менеджеру. | |
| 49. | Надо ли получать eToken для второго подписанта? |
| Только по желанию. | |
| 50. | Я не могу подписать пакет - не выбирается подпись. |
| Проверьте в каком статусе у вас пакет. Если CHECKOUT (Редактируется), то пакет нужно сначала сохранить. Если пакет сохранен и подпись все равно не выбирается, проверьте, зарегистрирован ли у вас сертификат. | |
| 51. | Почему ПП с четырехзначным (пятизначным)номером отображается в выписках с трехзначным? |
| В межбанковской системе расчетов номера платежных поручений трехзначные. 5-тизначный номер сохраниться полностью, только если платеж внутренний (с одного счета в "Альфа-Банке" на другой счет "Альфа-Банке") | |
| 52. | Не устанавливается драйвер для электронного ключа eToken (Windows Vista). |
| Для операционной системы Windows Vista необходимо использовать версию драйвера eToken PKI Client 5.1 x32 SP1 (для 64-хразрядных операционных систем: eToken PKI Client 5.1 x64 SP1). Если Вы используете Мастер установки - он установит эту версию автоматически (но предварительно нужно вручную удалить старую версию) | |
| 53. | Какая криптозащита используется в Системе? |
| Для электронной подписи (шифрование документа закрытым ключом пользователя) используется алгоритм RSA с длиной ключа 1024 бита. Сам закрытый ключ и сертификат хранятся в файле формата PKCS#12 (доступ к нему шифруется с помощью алгоритма TripleDES с длиной ключа 168 бита). Для хранения закрытого ключа уполномоченных лиц с правом первой подписи используется электронный ключ eToken PRO (сертификат ФСТЭК №925). При обмене данных с сервером используется протокол TLS (Transport Layer Security). Сертификат сервера - BSC Praha spol. s r.o. (подробности можно посмотреть в свойствах сертификата). |
|
| 54. | Как распечатать в системе «Альфа-Клиент On-line» S.W.I.F.T? |
|
|
|
| 55. | После обновления ОС Windows возникает сообщение "Ошибка при работе с апплетом защиты..." |
|
Ошибка не связана с работой системы Альфа-Клиент on-line, а только с настройками Вашего рабочего места. Для того чтобы ошибка не возникла Вам следует:
В следующем окне оставить включенной опцию "Временные файлы Интернета" и нажать "Удалить".
Откройте панель управления компьютером, найдите «Java», откройте.
На закладке «General» нажмите кнопку «Settings...»:
Далее нажмите кнопку «Delete Files...»:
Во время подписи документов появится окно "Warning Security":
Рекомендуем нажать на кнопку «Continue». Может появиться следующее окно:
Рекомендуем поставить галочку возле «Do not show this again for this app and web site» и нажать кнопку «Allow». |
|
| 56. | Какой максимальный размер файла можно отправить в Банк? |
|
Максимальный размер файла, который можно прикрепить к ЭД «Официальное письмо» составляет 2 Мб. С рекомендациями по сканированию документов можно ознакомиться в разделе «11.3 Рекомендации по отправке в Банк файлов со сканированными копиями документов» |
| Содержание |
